Fiches Pratiques

Fiche pratique - Thème : Facture d'eau.

Règlement des litiges

DEPUIS LE 1er JANVIER 2016

En référence au règlement de service qui doit le mentionner, le professionnel est tenu d’informer le consommateur qu'il a la possibilité de recourir, en cas de contestation, à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends [4].

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LE MEDIATEUR DE L'EAU

a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics de l’eau et de l’assainissement (SPEA).

Si le litige concerne l’exécution du SPEA et qu’aucune action judicaire n’a été engagée, il est possible de saisir le Médiateur de l’Eau.

Au préalable, il faut toutefois avoir épuisé toutes les voies de recours internes au SPEA.

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QUI PEUT LE SAISIR ?

Chaque consommateur d’eau, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’un professionnel, peut saisir le médiateur de l’eau dès lors que le litige porte sur l’exécution du SEA.

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QUAND LE SAISIR ?

Il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite à son distributeur d'eau, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le distributeur dispose alors d'un délai d'un mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur.

Pour être recevable, le litige doit dater de moins de 2 ans. 

La saisine peut se faire via un formulaire en ligne, ou par lettre simple, accompagnée

d’une copie des documents justificatifs du litige (procédure gratuite). L’ensemble de ces docs sont à envoyer par courrier postal à :

Médiation de l’Eau - BP 40 463 - 75366 Paris Cedex 08.

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COMMENT EST TRAITEE LA DEMANDE ?

Le médiateur dispose de 3 mois renouvelables pour étudier le dossier.

À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Cette recommandation est communiquée à chacune des parties qui est libre de la suivre ou non.

Le distributeur et le consommateur doivent toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à sa recommandation.

Les parties peuvent, en cas de désaccord persistant, engager une action en justice. Mais elles ne peuvent, sauf accord entre elles, produire l'avis du Médiateur devant les tribunaux.

Toute procédure judiciaire interrompt la Médiation.

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[1]  Une consommation forfaitaire peut être mise en place si la population de la commune est inférieure à 1000 habitants et si la ressource en eau est naturellement abondante.

[2] Décision n° 2015-470 QPC du 29 mai 2015.

[3] Le fonds de solidarité pour le logement (FSL) accorde des aides financières aux personnes qui rencontrent des difficultés pour assurer les dépenses de leur logement (factures, loyers...). Il existe un FSL dans chaque département.

[4] Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable

source Direction Générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes